当然のことですが、あなたがお客の話を聞くときは、積極的に前向きに聞くべきです。

できるセールスパーソンがどのようにしてお客から話を引き出しているのでしょうか。

この記事では、インサイトラーニング株式会社代表 箱田 忠昭さんが著書『新版「高いなぁ」と言われても売れる営業のしかけ』で解説している、「上手にお客の話を引き出すための5つのルールをご紹介します。

 箱田 忠昭(はこだ ただあき)

日本コカコーラの広告部マネージャー、エスティ・ローダーのマーケティング部長、パルファン・イヴ・サンローラン日本支社長を歴任。昭和58年、インサイトラーニング株式会社を設立。現在代表取締役。プレゼンテーション、ネゴシエーション、セールス、時間管理等のコミュニケーションに関する専門家として、企業人の教育研修に専念。インサイトラーニング株式会社

目次

上手にお客の話を引き出すための5つのルール
ルール1 うなずき効果
ルール2  相づち効果
ルール3 視線効果
ルール4 質問効果
ルール5 メモ効果

上手にお客の話を引き出すための5つのルール

ルール1 うなずき効果

お客の話を聞きながら、うなずきを入れます。

大きくうなずいたり、小さくうなずいたり、その時々の話に合わせて行います。ボディランゲージで視覚に訴える方法です。

このうなずきの効果は絶大です。

話をしている側からすると、うなずいている人はきちんと好意的に話を聞いているという意思表示をしていると受け取るわけです。

ルール2 相づち効果

うなずきに加え、相づちを打つとさらに効果的です。視覚だけでなく、耳からも訴えることにより相乗効果が生まれます。うなずきながら、「なるほど」「そうですね」「よくわかります」「それで、どうなったんですか」と話に潤滑油を与えるのです。

お客は気分が良くなり、ますます話を続けます。こうして話を好意的に聞いてくれたあなたは、お客にとって好感の持てるセールスパーソンとなるのです。

ルール3 視線効果

お客の目を見て話を聞くということは、今私はあなたの話に集中しています、という意思表示でもあります。

資料を見ながら話を聞いたり、目を逸らして話を聞いていては、真剣に話を聞いていないと思われますし、何だか落ち着かない人、自信のない人と思われてしまいます。

目には力があります。ぜひ、しっかり相手の目を見て話を聞くようにしてください。

ルール4 質問効果

質問することも、お客に対して話を聞いているという意思表示になります。

質問には2つ種類があります。一つはクローズド質問であり、もう一つはオープン質問です。

クローズド質問は、「イエス」か「ノー」で答えられる質問のことです。「最近、運動してますか?」「今日は天気がいいですね?」という類の質問です。これですと、話が後に続きません。「はい」なり「いいえ」と相手が答えたら終わりです。

一方、オープン質問は答えが無限にある質問で、主に相手の意見、考え方を聞く場合に使います。「商品購入の際、気をつけていることは何ですか?」「今、最も関心のある事柄は何ですか?」「今、何か問題をかかえていますか?」といった質問です。

効果的なオープン質問で、お客の本音を引き出してください。よいセールスパーソンは聞き上手であり、質問上手であることを覚えておいてください。

ルール5 メモ効果

商談中にメモを取るということは、お客に対して安心感を与えます。メモがあればお互い後で見直すこともできますし、間違い、勘違いを防ぐこともできます。

商談の際は必ずメモを持っていき、話し合いが始まる前に準備しておいてください。

上手にお客の話を引き出すための5つのルール
1.うなずき効果
2.相づち効果
3.視線効果
4.質問効果
5.メモ効果

(『新版「高いなぁ」と言われても売れる営業のしかけ』をもとに編集)

 

『新版「高いなぁ」と言われても売れる営業のしかけ』
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