お客からの反対意見、断り文句、反論。私たちは、毎日のようにこうした反対意見や反論への対応を迫られています。

以前の記事『営業で出くわす”お決まりの断り文句”を乗り越える方法』『お客の心をつかむ”話し方”と”成功事例”』では、お客の断り文句を乗り越える方法お客の心をつかむ方法をご紹介しました。

お客の断り文句を乗り越え、心をつかんだら、セールスパーソンは、その商品なりサービスが、良いものであり、お客が購入に値するものであることを説明しなければいけません。

そこでこの記事では、インサイトラーニング株式会社代表 箱田 忠昭さんが著書『新版「高いなぁ」と言われても売れる営業のしかけ』で解説している、「お客の心をつかむ”話し方”と”成功事例”をご紹介します。

 箱田 忠昭(はこだ ただあき)

日本コカコーラの広告部マネージャー、エスティ・ローダーのマーケティング部長、パルファン・イヴ・サンローラン日本支社長を歴任。昭和58年、インサイトラーニング株式会社を設立。現在代表取締役。プレゼンテーション、ネゴシエーション、セールス、時間管理等のコミュニケーションに関する専門家として、企業人の教育研修に専念。インサイトラーニング株式会社

買ってもらう理由はUSP(Unique Selling Points)で説明する

セールスパーソンは、その商品なりサービスが、良いものであり、お客が購入に値するものであることを説明します。

「と申しますのは、品質とモノの良さという点から見ると、他社よりもはるかに良いということがお客さまにわかってもらえたからです。まず、長さが他社よりも15cm長いのです。ですから、高い天井の教室ではとても便利です。次に、特殊合金を使っていて、折れません。ですから、他社のものより10倍も長持ちします。また、握りの部分を3mm太くしました。ですから、とても持ちやすく、使いやすいのです」

このように、商品の特長や買うべき理由を3つくらい挙げます。

この手法をUSP(Unique Selling Points)といい、他社に負けないユニークなポイントを説明するのです。

POINT
・買うべき理由はUSP(Unique Selling Points)で説明

ここで注意したいのは、あくまで“お客の利益”を中心に話すことです。

パソコン初心者に対してなら「このパソコンは初心者の方でもわかりやすい設計になっています。まず、ボタンが大きくて見やすく間違えることはありません。次に、ボタンひとつでインターネットに接続でき、初心者の方にも簡単に扱えます。そして、初めからワープロソフト、家計簿ソフト、イラストソフトなどがインストールされていますから、すぐにお使いいただけます」。

このように説明します。

単に「初心者の方にも簡単に使えます」というだけでなく、具体的に説明します。多くのパソコン初心者はどの点に使いにくさを感じていて、今回紹介する商品はその問題を見事に解決しています、と勧めるのです。

反論に答える3 つのステップ

この記事と『営業で出くわす”お決まりの断り文句”を乗り越える方法』『お客の心をつかむ”話し方”と”成功事例”』でご紹介した内容をまとめると、”お客の反論に答える基本的な3つのステップ”は、次のようになります。

Cushion クッションで受ける
「そうですよね・・・・・」

Example 具体的な成功事例を挙げる
「実は○○さんも・・・・・」

Reason 理由を説明する
「と申しますのは・・・・・」

 

それぞれのステップを紹介した記事
Cushion クッションで受ける
営業で出くわす”お決まりの断り文句”を乗り越える方法
Example 具体的な成功事例を挙げる
お客の心をつかむ”話し方”と”成功事例”
Reason 理由を説明する
この記事

(『新版「高いなぁ」と言われても売れる営業のしかけ』をもとに編集)

 

『新版「高いなぁ」と言われても売れる営業のしかけ』
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