「マニュアル」という言葉に、あなたはどのようなイメージを抱きますか? 「応用が利かない」といったマイナスイメージを思い浮かべる人もいるのではないでしょうか。しかし、仕事を円滑に進めるうえでマニュアルはなくてはならないものなのです。

そこでこの記事では、内海正人さんが著書『仕事と組織はマニュアルで動かそう』で解説している「マニュアルで新人をプロフェッショナル化する方法」をご紹介します。

内海正人

人事コンサルタント
総合商社の金融子会社にて法人営業、融資業務、債権回収業務を行う。その後、人事コンサルティング会社を経て、株式会社船井財産コンサルタンツにて人事コンサルタント、経営コンサルタントとして、コンサルティング業務を行う。平成15年に日本中央会計事務所に合流、日本中央社会保険労務士事務所代表として現在に至る。

マニュアルで新人をプロフェッショナル化する方法

マニュアルで基礎を知る

品質やサービスの均一化をはじめ、マニュアル化のメリットは計り知れません。そして、スタッフの育成にもマニュアルが大いに影響してくるのです。

しかし、人材育成となると「マニュアル・・・」と尻込みする人も多いです。これは、マニュアルは「同じもの」「同じような行動しか取れない人」を生み出すのではないか? と考えられているからです。いわゆる「金太郎飴製造機」がマニュアルと考えられているのです。

しかし、これは大きな誤解です。私はマニュアルは「基礎を知る」教科書だと考えています。つまり、教科書をマスターすれば、基礎問題が確実に解けるのです。そして、応用問題は、自分自身でアレンジを加えないと解答することはできないのです。

「マニュアル人間」はごく少数

マニュアルの欠点というエピソードをご紹介します。

ファーストフード店でのことです。1人で来店したお客さんが「ハンバーガー30個」と注文をしました。そして、接客した店員が「当店でお召し上がりですか? お持ち帰りですか?」とたずねたそうです。もちろん、「お召し上がり」のわけはありません。冷静な判断ができれば「お持ち帰り」と考えられるはずです。

もし、質問することが「ルール」だったとしても「質問の仕方」がありますよね。マニュアル人間は決められた通りにしかできないということになってしまいます。

しかし、このようなエピソードはごく一部の人でしょう。実際には、現場でいろいろ工夫し、最適なルール化を行っていると考えられます。

プロフェッショナルも最初はマニュアルから

スターバックスコーヒーのスタッフは、生き生きと接客していると評判です。彼らは決して、物事をマニュアル的に捉えないと思われますが、本当にそうでしょうか?

確かに、先ほどのファーストフードのような考え方をするスタッフはいないでしょう。しかし、基本的なマニュアルはすべてのスタッフが身に付けていることではないでしょうか。

スターバックスコーヒーでは、行動という部分を全員がきちんとおさえ、それから考え方のマニュアルを提供しているのでしょう。基本を押さえ、基本部分では行動のマニュアルという教科書で仕事をマスターするのです。そして、現場では「お客様をもてなす心」を第一に、基礎をベースに「その瞬間」を考え動いていくのです。これは、自分自身で応用問題を解いていることになるのです。

行動のマニュアルは同一品質、同一サービスを生み出します。そのことは紛れもない事実です。

しかし、考え方の基礎を新人もベテランも把握できれば、応用するのは自分自身です。新人も行動の基礎をおさえ、考え方がブレなければ、もうプロフェッショナルなのです。このようにして、行動と考え方を押さえていくのです。

まとめ.マニュアルはすべての土台

この記事では、内海正人さんの著書より「マニュアルで新人をプロフェッショナル化する方法」をご紹介しました。

マニュアル化に力を入れることでマニュアル通りにしか動けない「マニュアル人間」が生まれてしまうという危機感を抱いていた人もいるかもしれません。ですが、マニュアルはすべての土台になります。マニュアルができてこそ応用ができるようになり、社員がプロフェッショナルへと成長していくはずです。

仕事と組織はマニュアルで動かそう』(内海正人 著)では、部下、自分、そして組織が成長するためのマニュアル活用法をお伝えしています。

マニュアルという言葉に嫌悪感を抱く人は、ぜひ一度読んでみてはいかがでしょうか?

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