なんらかの問題に直面したとき、思いつきに近い解決策で対応して、まずい事態に陥ってしまった、完全に失敗してしまった、ということはないでしょうか。

問題解決とは、現状を正確に理解し、問題の原因を見極め、効果的な打ち手(解決策)まで考え抜き、実行することです。

例えば「企業全体の売上が下がってきた」という問題に直面したとします。ただ「売上が下がってきた」という現象を理解しただけでは、何も変わりません。どんな商品が売れなくなっているのか、なぜ売れていないのか、原因を見極めることが重要です。

ここでは、データ分析からの実践的なマーケティング・コンサルティングを得意とする株式会社プラスリードの代表取締役 齋藤健太さんが、著書『問題解決のためのデータ分析』で取り上げている「4つの手順で行う問題解決のアプローチ」をご紹介します。

問題解決4つのステップ

ビジネスパーソンに求められる問題解決とは、

  1. 問題が発生している状況を正確に理解し、
  2. 問題の発生している根本原因を見極め、
  3. 効果的な打ち手を導き
  4. 打ち手を実行に移し、必要に応じ打ち手を修正していく

以上のような、一連の流れを実行できてはじめて問題解決ができたといえます。

例えば、上記でいう「売上が下がってきた」という問題を解決するためには、

  1. 売上が下がっているという問題が発生している状況を正確に理解し、
  2. なぜ売上が下がってきているのか、なぜ売上を上げることができないのか、問題の発生している根本原因を見極め、
  3. どうすれば売上を下げ止めることができるのか、効果的な打ち手を導き
  4. 売上を下げ止めていくための打ち手を実行に移し、必要に応じて打ち手を修正していく

という流れとなります。

問題解決のアプローチ

問題解決のアプローチ

そんな面倒なことをしなくても今までの経験があるから大丈夫! と思われるかもしれませんが、“思いつき”の解決策をひとつひとつ潰していくやり方では、アプローチのすべてを一気通貫で行うのは困難でしょう。

また、冒頭でお伝えしたように、変化の激しい現在の経済環境では、今までの経験や勘は通じにくくなっています。

もちろん、その道何十年の方であれば経験則でカバーできることも多いかもしれませんが、それだけでは環境の変化にはついていけません。

一番問題なのは「企業全体の売上が下がってきた」という状況に対し「じゃあ、営業部員に喝を入れてもっとお客様への営業を増やそう」といって、原因の特定もせずに、場当たり的に打ち手を実行することです。

実は客数が落ち込んでいるのではなく客単価が落ち込んでいるのかもしれません。そしてその客単価が落ちている要因は商品力の低下にあるのかもしれません。

みなさんも、原因を特定しそれを潰すことが重要であるにもかかわらず、思いつきだけで打ち手を実行してしまうケースがよくあるのではないでしょうか。

問題解決のアプローチで一番大切なことは、打ち手を決定するために問題の原因を特定することです。原因を特定することができれば、必ず壁を打ち破る方法も考え出せるはずなのです。

それでは問題解決のアプローチを紐解いていきましょう。

( 1 ) 現状の理解

起こっている現象をしっかりと理解することから始めます。

  • 例えば「売上減少」という現象が起こっている場合、
  • 昨年度と比較していくら減少しているのか、何%減少しているのか
  • 客数で減少しているのか、客単価が減少しているのか
  • どの商品の売上が減少しているのか、どの営業担当者で売上が減少しているのか

など、今起こっている現象を浮き彫りにします。

( 2 ) 原因の見極め

どんな問題でも、原因にはいくつか心当たりがあることでしょう。ビジネスにおいては、問題が複雑に絡み合っていることも多いです。

問題を分解し、考えられる原因を洗い出し、根本的な原因がどこにあるのか仮説を立て、それを裏付けるデータ分析を行うことで、原因が導き出されます。

今回の例の「売上減少」という現象が生じている場合、

① 可能性のある原因の洗い出し

売上減少の原因として「来店客が少ない」「リピーターが少ない」「商品の品質が低い」「値段が高い」「店員に元気がない」・・・など、すぐにいくつか挙げられると思います。

思いつく限りすべて挙げることが重要です。

② 洗い出した原因の仮説

実は洗い出した原因の中で、状況をしっかりと見据えていくと、それらの多くは原因ではなく現象(結果)であるケースが少なくないのです。

原因と思って挙げたものをよく見ると、それぞれが相関関係にあることがわかります。

例えば「値段が高い」は相対的に見ると「商品の品質が低い」ことや「希少性が低い」などの理由になります。高品質またはなかなか手に入れられない商品であれば、「値段が高い」という評価にはならないでしょう。

また、「来店客・リピーターが少ない」のは、価格の割に商品やサービスの品質が低いことになりますし、店員に元気がないのは、そもそもの問題である「売上が上がらない」からです。

このように、ある程度経験に基づくもので構わないので、洗い出した原因の中から可能性の高い仮説を立てます。

③ 分析方法の決定

次に、仮説に基づき分析方法を決定します。

例えば、価格の割に品質が低いことがそもそもの原因で来店客・リピーターが減って売上減少が起こっているという仮説であるならば、商品ごとの売上推移を時系列で分析することで仮説を検証できるでしょう。来店頻度や購入金額などでセグメントした顧客別に分析するとより詳細にわかるはずです。

仮説に基づき、どのような分析をすればよいのか、分析の設計をします。

④ データ分析

実際に設計した分析方法に基づきデータ分析をしていき、 ②洗い出した原因の仮説で立てた仮説が正しいかどうか検証していきます。もし仮説が間違っていた場合、②に戻って繰り返していきます。この① 〜 ④を繰り返すことで、原因を見極めることができます。

( 3 ) 打ち手の決定

見極めた原因に対して、その原因を改善するための打ち手を決めます。原因を見極めた段階で、打ち手も同時に見えてくることがほとんどです。

例えば、価格の割に品質が低いことがそもそもの原因で来店客・リピーターが減って売上減少が起こっているということであれば、

  • 商品の価格帯の見直し
  • 競合他社に負けない商品開発(高付加価値商品の開発)

以上2点が具体的な打ち手となるでしょう。

価格に比して価値が出せていないことが原因(価値/価格が低い)なので、価値/価格の数字を上げるためには、前者の場合は分母である価格を下げるアプローチをとり、後者では分子である価値を上げるアプローチをとっています。

( 4 ) 実行

そして、いよいよ打ち手の実行です。計画をたてるだけでは問題解決になりません。実行して成果が出てはじめて問題解決となるのです。また、打ち手の実行後にもデータ分析は重要な役割を担います。

実際に打ち手の効果がどの程度あったのか、仮説通りの成果は出せたのか、打ち手の実行前後での違いや打ち手の効果検証を行う際にもデータ分析は重宝します。

PDCAを回すことが重要

さて、打ち手を実行しました。しかし、終わりではありません。その打ち手が正しかったのかどうか判断し、もし間違っていた、あるいは当初想定していたほどの効果が出なかった場合、修正していく必要があります。

この一連の流れを「PDCAサイクルを回す」と言います。

計画を立てて(Plan)実行し(Do)、結果を評価して(Check)、評価に基づき改善して(Act)次のステップへと進めていくことはとても重要です。

日々問題に立ち向かっているビジネスパーソンにとって、効率よくスケジューリングして業務を実行してためにもPDCAサイクルを回すことは大切なのです。

データ分析についても同様のことが言えます。

課題を見極めて仮説を洗い出し、データ分析により仮説思考をしながら打ち手を構築し、実行に移す。

打ち手の構築までがPlanで、実行がDoです。しかし、ここまでだけではやりっ放しになってしまうので、しっかりと打ち手の評価、つまりCheckをした上で、改善が必要であればActすることが大切です。

データ分析により、ある程度精度の高い打ち手は構築できますが、それでも条件や環境変化ゆえに想定した成果に結びつかないこともあります。

そのためにも、PDCAを回すことによって常に最適解を求めていくことが重要なのです。

『問題解決のためのデータ分析』をもとに編集)

『問題解決のためのデータ分析』

最近、営業や企画のみならずどのような仕事をしている人でも、上司から「数字で示して」と求められることが増えているのではないでしょうか。その理由は、数字は嘘をつかない指標で、データ分析がビジネスのあらゆる問題解決に有用であるためです。

『問題解決のためのデータ分析』では理論は最小限に止め、類書への反響で要望の高かった、ビジネスにおける必須の具体的な以下のシーンについて、目的の整理、データ収集、分析方法という流れで説明しています。(1)収益管理(2)売上増加(3)コスト削減(4)在庫の最適化(5)新規事業開発 また、実践的なエクセルの機能の活用方法についても解説しています。